Atlassian ha dado un gran paso para la gestión de servicios con el lanzamiento de la Service Collection, una solución unificada que reúne Jira Service Management, Customer Service Management (CSM), Assets y Rovo bajo un mismo paraguas impulsado por inteligencia artificial. Esto significa que Jira Service Management ya no se vende de manera independiente y los nuevos clientes adquirirán directamente la Service Collection, obteniendo acceso inmediato a todas las aplicaciones de la colección (esta es la primera bomba del artículo).
Junto a mis compañeros de excentia, estamos en el Team’25 Europe de Atlassian y quiero contarte cómo esta nueva propuesta no solo unifica soluciones, sino que transforma la manera en la que las empresas pueden ofrecer experiencias de servicio, tanto a empleados como a clientes. Además, también te cuento qué debes hacer si estás pensando en adquirir Jira Service Management o si ya trabajas con esta aplicación.
¿Qué es la Service Collection?
La Service Collection es una de las colecciones de Atlassian que integra Jira Service Management (JSM), Customer Service Management (CSM), Assets y Rovo en una solución unificada basada en IA.
Desde su lanzamiento (7 de octubre), esta colección incluye:
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Jira Service Management: La aplicación tradicional central de gestión de servicios que une a los equipos de desarrollo, IT y negocio para ofrecer experiencias excepcionales a los empleados y mejorar la resiliencia del servicio.
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Customer Service Management: Una nueva aplicación diseñada para dar soporte al cliente, con funciones impulsadas por IA para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer los ciclos de retroalimentación entre soporte y equipos de negocio.
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Assets: Una base de datos potente y flexible para rastrear, gestionar y visualizar activos y servicios críticos, mapear dependencias y mantener los servicios en funcionamiento.
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Rovo: Agentes, habilidades y capacidades de IA para mejorar la productividad en el trabajo de servicio, como clasificar y cumplir solicitudes, resolver incidentes y generar conocimiento.
¿Qué es la Customer Service Management?
¡Aquí está la otra bomba! Customer Service Management es la nueva aplicación diseñada específicamente para dar soporte al cliente externo, con funcionalidades avanzadas que aprovechan la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y facilitar la colaboración entre equipos internos.
CSM funciona sobre el Atlassian Teamwork Graph, una capa de datos inteligente que conecta toda la información del trabajo en equipo, ya sea dentro de Atlassian o en aplicaciones de terceros integradas. Esto significa que cada interacción con el cliente está contextualizada y los equipos de soporte pueden tomar decisiones más rápidas y acertadas.
A continuación, te dejo algunas de sus características:
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Contexto e historial del cliente mejorados, lo que permite entender al instante la situación y el histórico de incidencias.
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Agente conversacional de IA multicanal, capaz de atender consultas y clasificar solicitudes de manera automática, liberando tiempo para los equipos de soporte.
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Personalización de marca, para que cada interacción con el cliente refleje la identidad de tu empresa.
Una vez lanzada la app dedicada de CSM, Atlassian desactivará la plantilla de CSM incluida en JSM, reduciendo la confusión sobre qué solución utilizar para soporte externo. Esto no afectará los flujos de trabajo existentes en JSM.
Cómo será la transición desde Jira Service Management a Service Collection
El lanzamiento de Service Collection supone cambios importantes:
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Qué cambia: Desde el 7 de octubre Jira Service Management ya no se podrá comprar de manera independiente. Los nuevos clientes adquieren directamente la Service Collection, con acceso inmediato a Jira Service Management, Customer Service Management, Assets y Rovo. Los clientes actuales de JSM se trasladarán al nuevo SKU durante 2026, recibiendo acceso a CSM sin coste adicional.
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Qué no cambia: Las ediciones (Free, Standard, Premium, Enterprise) permanecen igual, al mismo precio que Jira Service Management Cloud. Los flujos de trabajo existentes en JSM no se verán afectados, y los agentes con licencias podrán acceder a una o ambas aplicaciones según decida el administrador.
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Clientes con requisitos especiales: Algunos clientes, como aquellos bajo FedRAMP, HIPAA, HELA, IRAP e Isolated Cloud, deberán esperar a una fecha futura para poder optar a Service Collection, ya que CSM aún no cumple con estas certificaciones.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia la Service Collection de Jira Service Management? La Service Collection es un grupo de aplicaciones y agentes diseñados para equipos específicos y tipos de trabajo concretos. Jira Service Management ahora es una aplicación dentro de la Service Collection.
¿Está Rovo incluido en Service Collection? Sí, Rovo está disponible para todos los clientes de pago de Atlassian, independientemente de si tienen Service Collection. Esto incluye Rovo Search, Chat y Studio, todos a nivel de plataforma. La compra de Service Collection desbloquea agentes Rovo específicos y experiencias de IA diseñadas para casos de uso en la gestión de servicios, que no están disponibles en otras collections.
¿Cuánto cuesta Service Collection? Service Collection se vende al mismo precio que se vendía Jira Service Management.
¿Cómo funciona la licencia para aplicaciones individuales en Service Collection? Los usuarios con licencia de Service Collection pueden tener acceso a una o ambas aplicaciones dentro de la colección (es decir, si un cliente adquiere 10 asientos de Service Collection, los 10 usuarios podrían tener acceso tanto a Jira Service Management como a la aplicación CSM). Los administradores seguirán controlando los permisos y el acceso a aplicaciones específicas dentro de la colección.
¿Puedo comprar aplicaciones individuales de la colección? No, con el lanzamiento de Service Collection, las aplicaciones de la colección no están disponibles para compra por separado. Ni Jira Service Management ni Assets, ni Customer Service Management están disponibles para compra por separado.
Con el lanzamiento de la Service Collection Atlassian no solo unifica herramientas, transforma la manera en la que las empresas gestionan servicios y atención al cliente. La nueva app Customer Service Management permite ofrecer soporte externo más inteligente, rápido y contextualizado, mientras que Jira Service Management sigue respaldando a los equipos internos. Assets y Rovo aportan visibilidad y potencia de IA para que cada interacción con el cliente o empleado sea más efectiva.
Si todavía estás usando Jira Service Management por separado, esta transición a Service Collection es una oportunidad para unificar procesos, aprovechar la inteligencia artificial y ofrecer experiencias de servicio que realmente marcan la diferencia.
Te recuerdo que esta colección se une a la Teamwork Collection y a la Strategy Collection. Si quieres más información sobre las colecciones o tienes dudas sobre tu situación en Jira Service Management, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo a través del siguiente enlace.