Mucho se habla hoy en día de “servicios gestionados” como si fuera un nuevo paradigma de gestión.
Y nada más lejos de la realidad, siempre hemos externalizado o delegado ciertos trabajos en compañías o personas que lo pueden hacer mejor y antes que nosotros mismos. Estamos hablando de un principio básico del mundo laboral, la delegación de funciones. En este caso, en una organización diferente a la nuestra.
Entonces, ¿dónde radica el problema?, ¿por qué nos da tanto temor y lo hacemos tan mal?. Pues precisamente por eso, porque
delegar bien es una de las cosas que peor llevamos todos los profesionales y acabamos por mezclar técnicas y conceptos con tal de no dejar de controlar al 100% qué y cómo se hace en cada momento… muy típico de nuestro latino carácter, NO CONFIAMOS.
Y esto está dando lugar a verdaderas aberraciones de proyectos en los que, bajo el paraguas o paradigma de “servicio gestionado” (considero que muchas veces se pone ese epígrafe porque queda bien, está de moda…), lo que realmente está haciendo la organización contratante es un mero “body shopping”, contratar gente, individuos identificados y conocidos, para trabajar en la propia organización como si de personal propio se trataras. Eso sí, se añaden unos cuantos indicadores y acuerdos de nivel de servicio y… todos tan contentos.
Pero la verdad es que, ninguna de las partes, ni la organización contratante ni la contratada suele tener mucha idea de lo que de verdad se persigue con un verdadero “servicio gestionado” y es:
Para la organización contratante, delegar plenamente la gestión y el desarrollo de un determinado ámbito de la organización, olvidándose de cuánta gente se emplea para ello, con qué perfiles profesionales, en qué condiciones laborales, etc.
Para la contratada, asumir la gestión de un determinado servicio como si de uno propio se tratara. Dimensionar los equipos humanos adecuadamente, establecer los mecanismos de control y gestión adecuados y medir continuamente qué y cómo se está haciendo.
Y para que todo funcione, se establecen precisamente esos indicadores (objetivos, medibles, significativos, etc.) y esos acuerdos de nivel de servicio, umbrales mínimos/máximos de valores de esos indicadores y medidas en caso de no cumplirse (penalizaciones).
Entonces, ¿Estamos preparados?
Evidentemente ¡NO!, ni unos ni otros, ni las compañías que contratan estos servicios ni las que los ofrecen. Salvo muy honrosas excepciones, ya muy clásicas y conocidas, como la seguridad de edificios, la limpieza, etc., que ya está muy asumido y a las que la organización contratante les suele dar muy poco valor (habría que ver qué pasa si no se limpia adecuadamente un CPD durante un mes… pero eso es otra historia), la verdad es que en servicios más novedosos, entre los que se encuentran todos los relacionados con las TIC, no estamos preparados.
Muchos son los proyectos que se contratan bajo ese lema pero muy pocos (realmente pocos) se ejecutan bajo ese paradigma. Y es una verdadera pena, porque se obtendrían unas economías de escala y unas sinergias impresionantes.
Pero ahí está nuestro carácter, nuestro recelo y nuestra inseguridad y, con ese título, en ese proyecto, se piden determinados perfiles, currículos concretos, se establece que el personal esté en las dependencias del cliente… ¿no veis la enorme contradicción?.
Y ¿qué podemos hacer?. Madurar. Sí, eso, madurar y confiar en ese adjudicatario, aprender a dirigir esos proyectos, controlarlos, vigilar efectivamente esos acuerdos de nivel de servicio y, en su caso, aplicar las penalizaciones adecuadas y por parte de los proveedores… trabajar bien y ganar la confianza de los clientes.
Los servicios gestionados, correctamente planteados y entendidos, son una magnífica manera de abordar grandes proyectos a un coste mucho más reducido y con el aprovechamiento de sinergias y lecciones aprendidas por otros. Maduremos!!!