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Puppet Labs (compañía estadounidense de desarrollo del software) ha recorrido un largo camino desde su puesta en marcha como una start-up hasta la compañía consolidada que es ahora con más de 300 empleados. Necesitó ampliar sus canales de soporte a la vez que mantener los niveles de servicio. Y fue entonces cuando el responsable del departamento técnico (en las instalaciones y en la nube) decidió acudir a JIRA Service Desk en busca de ayuda.Durante los primeros días de Puppet Labs, los clientes plantearon problemas de soporte técnico de manera informal, es decir, del modo en que podían: correo electrónico, chat, llamadas telefónicas y cortas visitas al azar al equipo de operaciones. Pero a medida que la empresa comenzó a crecer, el seguimiento de todos estos canales de comunicación se estaba convirtiendo en una mayor preocupación. Tenían que crear un equipo de Help Desk y dotarlo con los sistemas adecuados para dirigir esta situación.
El equipo de desarrollo de Puppet Labs ya utilizaba JIRA, Confluence, y HipChat. ¿JIRA Service Desk encajaría de un modo natural? Sí. En sólo seis semanas, el nuevo equipo desplegó JIRA Service Desk para toda la empresa y de inmediato obtuvo resultados.
"Desde la implementación de JIRA Service Desk, hemos incrementado la resolución de tickets en casi un 67%, lo cual es una señal de que nuestro equipo de Help Desk es capaz de tener realmente un mayor volumen de trabajo acabado" - NickCunningham, Gerente del departamento informático.
Hoy en día, los más de 300 empleados están haciendo uso de JIRA Service Desk. El gerente del departamento informático de Puppet Labs, Nick Cunningham, señala: "Con JIRA Service Desk y todo el conjunto de Atlassian, hemos sido capaces de aumentar la captación del usuario mediante la permanencia en el mismo sistema, la racionalización de nuestro proceso de mantenimiento y la reducción de nuestros costes totales y mano de obra para el mantenimiento de todos esos sistemas".
El portal, de fácil uso para el cliente, les permite archivar tickets de un modo rápido y preciso. Y con autoservicio habilitado, los clientes de Puppet Labsahora pueden servirse a sí mismos mediante la búsqueda de documentos utilizando la base de conocimiento generada en Confluence. Esto permite al equipo de apoyo desviar el trabajo innecesario y centrarse en tareas más complicadas.
“Desde una perspectiva de gestión, teníamos muchas ganas de poner en práctica JIRA Service Desk para obtener mejores métricas y entender cómo de bien estamos atendiendo a cualquier persona de la compañía que necesita apoyo.” - Derek Austin, Técnico Gerente de Proyecto.
Cuando otros equipos dentro de Puppet Labs vieron la interfaz de cara al cliente de JIRA Service Desk y la estrecha integración con Confluence, se dieron cuenta de que podría ser beneficioso para otras partes de la organización. Las finanzas, contabilidad y servicios jurídicos vieron un gran valor en el sistema y los tres equipos han solicitado el traspaso a JIRA Service Desk.
