Traducción del artículo original de un caso de éxito de una empresa cliente de Atlassian. Ver artículo original
Puppet Labs (compañía estadounidense de desarrollo del software) ha recorrido un largo camino desde su puesta en marcha como una start-up hasta la compañía consolidada que es ahora con más de 300 empleados. Necesitó ampliar sus canales de soporte a la vez que mantener los niveles de servicio. Y fue entonces cuando el responsable del departamento técnico (en las instalaciones y en la nube) decidió acudir a JIRA Service Desk en busca de ayuda.
Con los productos de Atlassian, Puppet Labs fue capaz de dinamizar sus flujos de trabajo, añadir eficiencias críticas y proporcionar rápidamente la ayuda que sus clientes necesitaban.
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Puppet Labs (compañía estadounidense de desarrollo del software) ha recorrido un largo camino desde su puesta en marcha como una start-up hasta la compañía consolidada que es ahora con más de 300 empleados. Necesitó ampliar sus canales de soporte a la vez que mantener los niveles de servicio. Y fue entonces cuando el responsable del departamento técnico (en las instalaciones y en la nube) decidió acudir a JIRA Service Desk en busca de ayuda.Durante los primeros días de Puppet Labs, los clientes plantearon problemas de soporte técnico de manera informal, es decir, del modo en que podían: correo electrónico, chat, llamadas telefónicas y cortas visitas al azar al equipo de operaciones. Pero a medida que la empresa comenzó a crecer, el seguimiento de todos estos canales de comunicación se estaba convirtiendo en una mayor preocupación. Tenían que crear un equipo de Help Desk y dotarlo con los sistemas adecuados para dirigir esta situación.
El equipo de desarrollo de Puppet Labs ya utilizaba JIRA, Confluence, y HipChat. ¿JIRA Service Desk encajaría de un modo natural? Sí. En sólo seis semanas, el nuevo equipo desplegó JIRA Service Desk para toda la empresa y de inmediato obtuvo resultados.
"Desde la implementación de JIRA Service Desk, hemos incrementado la resolución de tickets en casi un 67%, lo cual es una señal de que nuestro equipo de Help Desk es capaz de tener realmente un mayor volumen de trabajo acabado" - NickCunningham, Gerente del departamento informático.
Hoy en día, los más de 300 empleados están haciendo uso de JIRA Service Desk. El gerente del departamento informático de Puppet Labs, Nick Cunningham, señala: "Con JIRA Service Desk y todo el conjunto de Atlassian, hemos sido capaces de aumentar la captación del usuario mediante la permanencia en el mismo sistema, la racionalización de nuestro proceso de mantenimiento y la reducción de nuestros costes totales y mano de obra para el mantenimiento de todos esos sistemas".
El portal, de fácil uso para el cliente, les permite archivar tickets de un modo rápido y preciso. Y con autoservicio habilitado, los clientes de Puppet Labsahora pueden servirse a sí mismos mediante la búsqueda de documentos utilizando la base de conocimiento generada en Confluence. Esto permite al equipo de apoyo desviar el trabajo innecesario y centrarse en tareas más complicadas.
“Desde una perspectiva de gestión, teníamos muchas ganas de poner en práctica JIRA Service Desk para obtener mejores métricas y entender cómo de bien estamos atendiendo a cualquier persona de la compañía que necesita apoyo.” - Derek Austin, Técnico Gerente de Proyecto.
Cuando otros equipos dentro de Puppet Labs vieron la interfaz de cara al cliente de JIRA Service Desk y la estrecha integración con Confluence, se dieron cuenta de que podría ser beneficioso para otras partes de la organización. Las finanzas, contabilidad y servicios jurídicos vieron un gran valor en el sistema y los tres equipos han solicitado el traspaso a JIRA Service Desk.
