¿Qué es Jira Service Management?

Jira Service Management, la nueva generación de Jira Service Desk, es la solución de gestión de servicios de TI (ITSM) de Atlassian creada para equipos de operaciones y desarrollo.

Con Jira Service Management, puedes recibir, rastrear, administrar y resolver fácilmente las solicitudes de tu equipo. Los clientes pueden enviar solicitudes por correo electrónico, mediante un centro de ayuda personalizable o un widget integrable. Jira Service Management facilita la categorización de solicitudes (de servicio, incidentes, problemas) y ayuda a organizar y priorizar ya que las solicitudes están en un solo lugar.

Además mantiene el equipo al día con los objetivos (o SLA) y te brinda la flexibilidad de crear informes que coincidan con las métricas que son importantes para tu equipo.

Jira Service Management se basa en la plataforma Jira, y e stá diseñado para acercar más a los equipos de TI, desarrollo, operaciones y negocios con una variedad de características que enfatizan la colaboración a gran velocidad.

Cómo funciona Jira Service Management

Cómo aparece el trabajo

Los clientes envían sus solicitudes de servicio a través de un portal de clientes interno o externo (un widget integrable o por correo electrónico o API).

Cómo trabajan los equipos

Cada equipo puede trabajar en un proyecto que atiende solicitudes de un área determinada, como TI, RR.HH., legal o financiera. Las plantillas son diferentes tipos de proyectos que se adaptan a determinados equipos, por ejemplo, gestión de servicios de TI. Por lo tanto, cada equipo puede tener su propio portal, puede ser dueño de la ejecución de su proyecto de servicio y puede encaminar el trabajo a proyectos que pertenecen a otros equipos.

Cómo se realiza el seguimiento del trabajo

Los agentes del proyecto de servicio trabajan en las solicitudes de los clientes. Estas solicitudes se registran como problemas en una cola . El progreso del problema se configura mediante un flujo de trabajo que puede incluir pasos como En progreso o Necesita aprobación.

Cómo se reduce el trabajo

Aprovechando del poder de la herramienta de Confluence de Atlassian es posible configurar un FAQ / una documentación dentro del propio proyecto. Los artículos de la documentación aparecerán en el portal para que los clientes puedan consultar esa documentación antes de abrir un ticket.

Jira Service Management también tiene una serie de características adicionales que vienen listas para usar para proyectos de gestión de servicios de TI y se pueden habilitar en otros proyectos:

• Gestión de incidentes moderna, impulsada por Opsgenie: todos los planes de Jira Service Management Cloud incluyen gestión de incidentes importantes, programación de guardia, alertas, enjambre de incidentes y más, con tecnología de Opsgenie, otro producto de Atlassian. Estas características se integran a la perfección con los proyecto de servicio, lo que le permite informar instantáneamente a las personas adecuadas acerca de los problemas críticos, mientras les brinda el contexto que necesitan para tomar medidas. Además si conectas Opsgenie con Jira Software, Bitbucket y Confluence podrás organizar todo el proceso de resolución de incidentes de un extremo a otro.

• Gestión de cambios, creada para la era DevOps: la creación de solicitudes de cambios en Jira Service Management ayuda a los equipos a tomar decisiones más inteligentes sobre los cambios en los servicios ya que proporciona información contextual del desarrollo de software y herramientas relacionadas con la infraestructura. La carga de trabajo se reduce y se trabaja de manera más eficiente con evaluaciones de riesgo de cambio automatizadas, flujos de trabajo de aprobación avanzados e integraciones con herramientas de CI / CD como Bitbucket, Pipelines, Jenkins y CircleCI.

• Trabaja de forma más inteligente con acciones masivas: los agentes podrán usar acciones masivas y capacidades de aprendizaje automático para categorizar, vincular o hacer la transición de problemas similares y actuar rápidamente.

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