Artículo traducido de Sarah Zora, Responsable de Marketing de Productos en Atlassian. Ver el artículo original
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
La mayoría de los proyectos técnicos y de software implican normalmente a los usuarios de negocio también. Por ejemplo, si un equipo técnico está lanzando un nuevo sitio web de comercio electrónico, es probable que haya alguien en el departamento de marketing que tenga que escribir las descripciones de los productos. Aquellos usuarios de negocio de todas las formas y colores, tanto los que forman parte del núcleo del proyecto o los que participan sólo de vez en cuando, puede ser que necesiten proporcionar información, detectar errores, o presentar nuevas solicitudes (como el típico "¿puedes hacer el logo más grande?").
Como una “Atlassianera”, prefiero trabajar en JIRA. No se trata sólo de mi herramienta favorita para planificar, hacer seguimiento y conseguir que las tareas estén hechas; sino que es en la que confían más de 35.000 equipos en todo el mundo. Sin embargo, no siempre todos los usuarios de negocio que participan en un proyecto son usuarios de JIRA o están familiarizados con el sistema.
Cuando incluir al usuario en JIRA no es una opción
"Sólo tienes que ir y crear un asunto"
Para los que no son usuarios de JIRA, la pantalla "Crear asunto” les muestra campos para los que puede que no estén formados. Si quieren hacer una solicitud para, digamos, cambiar el tamaño de una imagen en la web, puede que no entiendan los campos que son importantes para el equipo técnico tales como los componentes, versiones fijas, etc.
"Sólo tienes que ir y crear un asunto"
Para los que no son usuarios de JIRA, la pantalla "Crear asunto” les muestra campos para los que puede que no estén formados. Si quieren hacer una solicitud para, digamos, cambiar el tamaño de una imagen en la web, puede que no entiendan los campos que son importantes para el equipo técnico tales como los componentes, versiones fijas, etc.
¿Tienes un help desk?
Atlassian ofrece ahora un service desk de manera integrada, con todo lo necesario para apoyar a tu organización desde la comodidad que aporta JIRA. Con el servicio de JIRA Service Desk, cualquiera de los compañeros con los que trabajes (incluidos los que no son usuarios de JIRA) pueden enviar fácilmente solicitudes que van directamente al JIRA que ya conocemos y que nos encanta.
En lugar de largos formularios de JIRA, los usuarios pueden tener acceso a las puertas de tu equipo a través de un portal de clientes simple.
Hablando de forma natural
El portal del cliente es totalmente personalizable, mostrando a los usuarios sólo lo que necesitan ver. En lugar de mostrar el lenguaje de ‘componente’ y ‘Sprint’ tal y como lo entendemos, puedes hablar en un lenguaje natural para tus usuarios tal y como “¿cuál es tu petición?”, “¿cuándo necesitarías que esté resuelta?”. Deja que tus usuarios te den la información que necesitas. Ya se trate de fechas, archivos adjuntos o un menú desplegable.
Self Service de respuestas fáciles
Los equipos técnicos están ocupados y por mucho que puede que sonrían cuando ayudan, probablemente no les gustará responder las mismas preguntas una y otra vez “¿Cuánto tardará mi cambio en aplicarse?” “¿Cuál es el proceso para cargar una imagen?” “¿Quién ha de aprobar un nuevo esquema de colores?” Estas son preguntas que podrían estar fácilmente en un artículo de Preguntas Frecuentes. Con el portal, antes de pedir ayuda, los usuarios de negocio pueden acceder a la información que necesiten e incluso auto-responderse sin tener que pasar a la cola de peticiones del equipo técnico.
Facilita la transición desde el correo electrónico
Ya no es sólo el portal del cliente. Tus usuarios pueden llegar al service desk por correo electrónico. Después de todo, es difícil pedirle a la gente que cambie su forma de hacer las cosas. Si es su forma favorita de comunicarse, puedes estar seguro de que las peticiones nunca se van a perder.
Las solicitudes de los usuarios finales van directamente a las colas personalizables de JIRA Service Desk, construidas sobre la plataforma que ya conocemos. Entonces es fácil mover esa petición a la cola del usuario que corresponda o responder a ella allí mismo si se trata de una solución fácil. Esto te asegura de que estás protegiendo a tu equipo técnico de una avalancha de solicitudes, lo cual les permite centrarse en lo que es más importante, sin dejar de garantizar que cada tarea obtiene la prioridad adecuada y se transfiere a la lista de tareas del usuario correcto.
Más que simples colas, JIRA Service Desk amplía JIRA con SLAs avanzadas, por lo que los equipos trabajan en las cosas más importantes primero. Estos SLA pueden actuar como un reloj que empieza a contar desde que se realiza la petición y para cuando la tarea ha sido completada. Es una manera sencilla de proporcionar a tus usuarios unos plazos que sean factibles y así adherirse a ellos.
Un projecto JIRA a sólo un click de un Service Desk
Para resumir, JIRA Service Desk de Atlassian amplía el poder de JIRA a la vez que simplifica la experiencia de aquellos a quien sirves y apoyas. Y volviendo a ti, ¿cómo gestiona la demanda tu equipo?