Para los profesionales que han vivido alguna experiencia implantando buenas prácticas en gestión de servicios, el proceso de Gestión del Cambio, tal y como está planteado actualmente se queda algo cojo. Si bien es cierto que en la versión 3 de ITIL se menciona –a mi modo de ver muy de puntillas- el Modelo de Gestión del Cambio Organizacional de John Kotter, finalmente se profundiza únicamente en la Gestión del Cambio que trata sobre aquellos que se realizan en la Infraestructura TI. Por tanto, ¿Qué pasa con las personas? ¿Por qué se quedan fuera de la ecuación?ITIL nos enseña a acometer los cambios de manera controlada, siguiendo unas pautas para ser más productivos y seguros, aprendiendo de errores anteriores y velando por la disponibilidad de los Sistemas de Información. Sin embargo, ¿Qué pasa con el cambio organizacional? ¿Cómo se debe gestionar? Y sobre todo, ¿Quién?
Hay organizaciones cuyo conocimiento y Know How está en los buzones de correo de sus empleados. La experiencia me ha hecho vivir comportamientos y frases para pasar a los anales de la historia tales como: “¿Ahora hay que registrarlo todo en la herramienta de gestión del servicio? Esto es un rollo, yo estoy acostumbrado/a a gestionar mis cambios y mis proyectos con el Outlook” . ¿Qué pasa con el día a día de esta organización? ¿Hay que levantarse e ir a preguntar a esa persona por el estado en el que están los cambios y los proyectos que gestiona? ¿Es esto eficiente?… ¿Qué pasa si esta persona no viene un día a trabajar? Es más, ¿Qué pasa si esta persona cambia de organización? Y lo más importante, ¿Cómo se involucra a esas personas en un proceso de cambio organizacional?
Este comportamiento suele responder al miedo a la pérdida del puesto de trabajo. Por lo general, los perfiles técnicos de las organizaciones piensan que ITIL, ISO 20000, etc., han venido para ahorrar en costes de personal, y por tanto su cabeza peligra. Pero, ¿Nadie se da cuenta que estas buenas prácticas y normas, han venido a aumentar nuestra efectividad, nuestra eficiencia, y en definitiva nuestra capacidad de abordar más cambios y tareas con mayor garantías de éxito?
Sabemos analizar los Puntos Únicos de Fallo en la Infraestructura TI, pero no nos damos cuenta de que, en ocasiones, esos puntos de fallo somos nosotros mismos con nuestra actitud, y con la mala gestión de nuestras actividades diarias en nuestro puesto de trabajo.
Ahora bien, no vamos a echar sólo la culpa a los de abajo. Generalmente, estas actitudes están permitidas por la Alta Dirección debido a un liderazgo empobrecido o a la ausencia del mismo. ¿Quién debe dirigir esto? ¿Quién baja la claqueta?
Muchas actitudes como la comentada anteriormente, se reproducen porque la Alta Dirección se está saltando a la torera la parte de Psicología de las Organizaciones, Gestión del Cambio Cultural, Gestión del Comportamiento y de la Formación/Capacitación de los empleados. Sí, sí, ya lo sé, a la gente de TI no nos han formado para esto. Sé que esto es una cuestión de gente de Administración y Dirección de empresas, Psicólogos especializados en RRHH o profesionales de Escuelas de Negocio… Pero, tal vez teniendo en cuenta unas pequeñas cuestiones, no cometeríamos tantos errores en los proyectos de implantación de buenas prácticas en gestión de servicios…
Suerte que el
mundo de las buenas prácticas y normas en Gestión de Servicios y Gobierno TI, sigue evoluacionado y está muy vivo.Por ello, nos queda la esperanza de que en nuevas entregas, aborden con mayor contenido la gestión del cambio como factor humano.
Seguiremos esperando esa nueva versión de ITIL, ISO 20000, etc. que aborde estas cuestiones comentadas. No sabemos si a través de un nuevo proceso como Gestión del Cambio Humano o Gestión del Comportamiento… Nos da igual el nombre, pero dadas las experiencias, empieza a ser muy necesario…