Si los siguientes casos te resultan familiares, necesitas leer este post.
¿Recibes peticiones de servicio a través de un formulario web?, ¿donde van a parar todas esas peticiones? Déjame adivinar: a una cuenta de correo electrónico. ¿Varias personas comparten esa misma cuenta? Sigo con mi predicción, que me siento hoy como la bruja del tarot. ¿A que el resultado es una siempre llena bandeja de entrada con muchos colores y etiquetas, emails leídos que realmente no has leído, emails extraviados, y acusaciones cruzadas entre compañeros que generan malos rollos y tensiones? Me da que no me equivoco.
¿Tienes un sistema óptimo y automatizado para saber si todas esas peticiones son de clientes o de desconocidos? ¿Qué hay de la priorización? ¿Te ha pasado alguna vez que has atendido antes a un correo insignificante, o que podía esperar, antes que a un cliente que tiene un grave problema y requiere tu ayuda?
Quizás no te sientes identificado con todo esto, estás ya en un nivel más avanzado porque cuentas con una muy buena metodología, un super equipo o incluso una herramienta para gestionar todos estos contactos. Te pregunto unas cosas: ¿tienes acuerdos de nivel de servicios (SLAs)?, ¿alguna vez los has incumplido?, ¿serías capaz de decirme a simple vista la carga de trabajo que tiene tu equipo? y ¿cuál es el tiempo medio de resolución? y finalmente, ¿cómo mides las horas de soporte dedicadas a cada cliente? (No me digas que un Excel…) Vaya, parece que el asunto se complica.
Abandona el email, empieza a gestionar incidencias
Siento comunicarte que el email es muy de la década pasada… En excentia tenemos una cruzada particular: di NO al email. Basta. Es un ladrón de tiempo, nunca deja de incrementar la cantidad de emails que recibes y sobre todo, el correo electrónico no es un gestor de proyectos, ni una herramienta óptima para ofrecer servicio a tus clientes.
Usa el email solo para lo que fue creado y es efectivo, y empieza a adoptar nuevas herramientas en el seno de tu organización. Serás más eficiente, más feliz y más productivo.
Herramienta para gestión de tickets e incidencias: Jira Service Desk
Si todos los casos arriba descritos te suenan mucho, te asustan y te sientes identificado, necesitas YA una herramienta de gestión de servicio, incidencias, tickets o como quieras llamarlo. En el mundo IT solemos referirnos a ellas como Help Desks o Service Desks. Realmente, hay diferencias en cuanto a ambas terminologías, pero ya entraremos en ese detalle en futuros posts hablando sobre ITSM e ITIL. Por el momento, vamos a tratar de ayudarte a poner un poco de orden en tu email, tu oficina y tu tranquilidad mental.
Somos partners de Atlassian, así que la herramienta que os vamos a proponer es Jira Service Desk. Por varias razones: cumple con todos los requisitos que debe tener una buena herramienta de gestión de incidencias, la conocemos muuuuy bien puesto que llevamos 10 años usándola internamente e implantándola en una variedad muy grande de equipos, y finalmente, porque sería raro que promocionaramos herramientas de la competencia. Seguro que si buscas en Google encuentras un montón (pero la mejor es Jira Service Desk, te lo digo yo que como te comentaba, soy bruja)
Jira Service Desk es una herramienta de gestión de servicios. Permite agrupar todas las solicitudes entrantes desde diferentes vías (formularios, portales, correo electrónico…) en una única herramienta. Desde aquí, cada solicitud se puede asignar a un agente, se puede medir el tiempo que tarda en darse una primera respuesta, el tiempo que tarda en resolverse, agrupar solicitudes por organizaciones, asignar acuerdos de nivel de servicios, priorizar de manera automática los tickets, mapear y escalar solicitudes a colaboradores (usuarios de tu herramienta de gestión de proyectos que seguro que es Jira o Trello), tener listados de solicitudes pendientes por agente, por organización, por tiempo límite hasta resolución, por prioridad asignada… También puedes obtener informes, automatizar respuestas y acciones… En definitiva, resolver todos los problemas que describiamos arriba.
Funcionalidades de Jira Service Desk
Una de las razones por las que nosotros recomendamos Jira Service Desk, y por la que en 2019 fue la herramienta ITSM más valorada por los consumidores en el mercado, es que cumple con todos los puntos que debe tener una buena herramienta de gestión de servicio:
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Centralización de la información
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Automatizacion
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Gestión de equipos
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Portales de autoservicio configurables
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Acuerdos de nivel de servicio
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Colas de agentes
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Informes de satisfacción de cliente
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Alertas
Además de las arriba destacadas (y seguro que alguna me he dejado…), Jira Service Desk cuenta con una serie de valores añadidos, que la hace única. Los más destacados son:
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Atlassian Marketplace: existen multitud de extensiones en el marketplace de Atlassian para llevar Jira Service Desk hasta el infinito y más allá. Por ejemplo, para integrarlo con una CMDB, para extender las posibilidades de automatización o para traducir el lenguaje de los portales según el idioma del navegador del usuario. Seguro que alguna cumple con ese requerimiento que es especial a tu caso. No dudes en investigar para no perderte ninguna funcionalidad.
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Integración con Confluence para generar una potente base de conocimiento. Reduce el número de tickets creados dándo respuesta a las preguntas más comunes, a través de una base de conocimientos
¿Quieres probar Jira Service Desk gratis?
Espero que con todas estas razones y detalles, te haya al menos picado el gusanillo.
Aún te lanzo una razón más, en forma de sabiduria popular:
Dame seis horas para cortar un árbol, y pasaré las primeras cuatro afilando el hacha. Abraham Lincoln.
Sí, lo fácil y lo que de momento funciona, es seguir usando nuestro ya conocido gestor de correo electrónico. Pero resulta, que si paras un momento, analizas tus necesidades, estudias qué puedes estar perdiéndote y dedicas tiempo a instalar y aprender a usar Jira Service Desk (afilas el hacha) serás mucho más productivo y eficiente. Al final del camino, tras esas “6 horas”, habrás conseguido talar ese árbol sin dejarte la espalda y sin frustarte. Eso no lo hubieras conseguido con tu vieja y conocida hacha desafilada.
¡Ah y otra cosa! Si es el precio lo que te hecha para atrás, he de decirte lo siguiente: stop excusas.
Una licencia de Jira Service Desk para 3 agentes cuesta 10 dólares al año. Si tienes muchos más de 3 agentes, entonces pueden darse dos casos:
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Eres una organización grande que recibe miles de peticiones diarias. Por ende, deberías poder pagar lo que cuesta la licencia.
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Tienes un concepto erróneo de lo que es un agente de servicio y no estás gestionando bien los usuarios, los agentes y los colaboradores.
Recuerda que esto es un post general, para aquellos que se encuentran con los propósitos de año nuevo y con fuerzas de cambiar y ser mejores. En el primer caso, siempre hay situaciones excepcionales. No me lances a la hoguera, por favor. En lugar de eso, contacta con nosotros para que podamos ofrecerte toda la ayuda, las razones por las que la inversión merece la pena, etc.
El segundo caso es extremadamente común, mucho más de lo que nos gustaría. Te recomendamos que antes de comprar una licencia, preguntes a un especialista, te asegures y leas esta explicación de Atlassian.
Puedes probar Jira Service Desk gratis, de manera sencilla, o si lo prefieres, puedes pedirnos ayuda. Estaremos encantados de enseñarte sus bondades y de resolver todas las dudas con la transparencia que nos caracteriza. Nuestro único objetivo y nuestro lema es ayudarte a mejorar.
¡Hasta la próxima!