Si estás empezando a utilizar el portal de Jira Service Management te habrás dado cuenta de que es un lugar donde se unen las solicitudes de los clientes y el trabajo de los agentes. Si entiendes el funcionamiento, perfecto. Si aún te falta aclarar algunos conceptos, en este artículo te proponemos realizar un recorrido por los conceptos clave que hacen funcionar este portal. ¡Empezamos!
Colas: poner orden en el ruido
Las colas de Jira Service Management son la forma de organizar las solicitudes entrantes. No se trata solo de ver qué llega, sino de decidir cómo se quiere ver. Se pueden configurar para mostrar tickets por prioridad, estado, tipo de petición, SLA, etc.
En la práctica, esto evita que un agente pierda tiempo buscando la información o el ticket. Basta con mirar la cola y el agente ya sabe qué atender primero.
Clientes: quién pide ayuda
Los clientes son los usuarios que crean solicitudes en el portal. Aquí la clave no está solo en darles acceso, sino en gestionarlos bien. Puedes hacerlo de dos formas: Añadirlos tú manualmente o permitir que se registren solos.
Además, Jira Service Management permite agruparlos en organizaciones.
Informes: porque lo que no se mide no se mejora
Si solo te concentras en resolver tickets, nunca sabrás si tu equipo avanza o simplemente apaga fuegos. Los informes son el espejo en el que se refleja tu rendimiento.
Con los informes de Jira Service Management podrás obtener:
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Tableros de estadísticas del proyecto, donde podrás ver el número de tickets creados y resueltos, tiempos de resolución, SLAs cumplidos, etc.
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También puedes personalizar estas estadísticas para medir la carga de trabajo y la eficiencia del equipo de soporte.
Presentar una petición: la puerta que todo cliente usa
El apartado Presentar una petición es la opción para acceder al portal, así de sencillo. Lo interesante es que puedes diseñar distintos formularios en función del tipo de solicitud: incidencia técnica, petición de acceso, consulta de recursos humanos, etc. Cuanto más claro sea el portal, menos confusión habrá y más rápido llegará cada petición al lugar correcto.
Base de conocimientos: resolver antes de preguntar
Un buen portal no se limita a recibir solicitudes: también ofrece respuestas antes de que se planteen. Aquí entra en juego la base de conocimientos, normalmente conectada con Confluence.
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Para los agentes, es un apoyo inmediato mientras gestionan tickets. Pueden consultar información ya registrada y enlazar actividades a los tickets.
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Para los clientes, es la oportunidad de resolver su problema sin tener que esperar con artículos sugeridos.
Canales de clientes: elegir el camino de entrada
No todos los clientes llegan por el mismo sitio. Algunos prefieren el portal web, otros envían un correo, etc. Jira Service Management lo cubre todo con sus canales de clientes:
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Portal web de Jira Service Management.
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Dirección de correo asociada.
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Conexiones con Slack, Teams o formularios integrados en tu propia web.
Lo interesante es que, aunque las entradas sean múltiples, para los agentes todo se concentra en un mismo lugar.
Invitar equipo: sumar manos cuando hace falta
El soporte no siempre es cuestión de un único agente. A veces necesitas que alguien del equipo de desarrollo, de sistemas o incluso de otro departamento colabore en un ticket.
Con la función Invitar equipo puedes añadir agentes o colaboradores fácilmente.
Guía de bienvenida: un GPS para principiantes
Si estás creando tu primer proyecto de Jira Service Management, la guía de bienvenida se convierte en una especie de GPS. Te va marcando los pasos esenciales: crear colas, definir SLAs, configurar formularios, etc.
En lugar de enfrentarte a una interfaz en blanco, empiezas con un camino sugerido que evita errores y acelera la puesta en marcha.
Preguntas frecuentes
¿Necesitan licencia los clientes para usar el portal? No, los clientes pueden crear y seguir solicitudes sin consumir licencias de Jira.
¿Las colas se actualizan solas? Sí, funcionan con filtros dinámicos: en cuanto una solicitud cambia de estado o prioridad, se mueve de forma automática a la cola correspondiente.
¿Cómo se reduce el volumen de tickets? Con la base de conocimientos integrada, que sugiere artículos antes de que el cliente envíe una petición.
Controlar estos conceptos te permitirá trabajar con más orden, ofrecer un servicio de mayor calidad y, en definitiva, conseguir que tanto el cliente como el agente ganen tiempo y tranquilidad. Si quieres más información sobre el portal de Jira Service Management ponte en contacto con nuestro equipo a través de este formulario.