Mejora la gestión de servicios con Jira Service Management

INFOPORT tenía una insuficiencia en la optimización de sus procesos. Lo notaban día a día y necesitaban de una herramienta que les permitiera focalizarse en ofrecer un servicio de calidad y aportar valor a sus clientes. Además, querían mejorar su gobernanza y aumentar el conocimiento sobre cómo colaboran los distintos equipos y aplicar la mejora continua.

Contaban con herramientas desactualizadas, una base documental dispersa lo que provocaba que el soporte que se ofrecía fuera muy lento. INFOPORT detectó todas estas deficiencias y apostó por excentia para la implantación de Jira Service Management.

Claves del proyecto

Contexto

Falta de optimización y automatización de procesos. Base de conocimiento dispersa y servicio de soporte lento.

Objetivo

Ofrecer un servicio de calidad a los clientes y aumentar la base del conocimiento de los equipos.

Solución

Desde excentia realizamos el asesoramiento, soporte e implantación de Jira Service Management, solución de Atlassian.

INFOPORT es una empresa que se dedica a aplicar las tecnologías de la información a las empresas del sector portuario. Proporcionan soluciones para las necesidades logístico-portuarias mediante el uso de las TIC y la gestión eficiente de los procesos.

En la actualidad INFOPORT ha ejecutado más de 100 proyectos en Europa y América, como por ejemplo la implantación de sistemas Port Management System, Port Community System, Terminal Operating System y otros proyectos de trazabilidad o sistemas de Accesos Automáticos.

¿Cómo ha sido el proyecto?

En esta sección te contamos, junto a Miguel Ángel Portugués, Head of Innovation de INFOPORT cómo fue el proyecto de implantación de Jira Service Management.

Primeros pasos con Jira Service Management

INFOPORT apostó por la implantación de Jira Service Management después de una intensa búsqueda a partir de la definición interna del alcance de su proyecto. Excentia fue el partner seleccionado dada su cercanía a las instalaciones y su experiencia en la implantación de soluciones de Atlassian.

Lo primero que se realizó fue implantar Jira Service Management para el servicio de soporte interno. El objetivo era confirmar la viabilidad del producto y dar, de forma interna, los primeros pasos con la herramienta.

A partir de ese momento, la implantación se amplió a los servicios de operaciones y aplicaciones (el grueso de todos los servicios). Dado que Jira Service Management se ha convertido en una herramienta útil y totalmente viable para INFOPORT, se van a añadir otros servicios que no estaban siendo gestionados con ningún servicio de ticketing.

Resultados de la implantación

Gracias a Jira Service Management el equipo de INFOPORT ha conseguido un impulso de autoservicio con el Portal de Ayuda para el reporte de incidencias y solicitudes creadas por los usuarios. Además, se ha reducido el uso del canal telefónico, ya que puede inducir a las perdidas de la información.

Otro punto importante son las integraciones que hemos realizado de Jira Service Management con Microsoft Teams, SOC, Sistemas de monitorización PRTG e informes personalizados de dedicaciones.

Este proyecto también ha permitido que INFOPORT cumpla con políticas de escalado. Como, por ejemplo, que solo los agentes del servicio sean los que interactúen con el usuario. Además, hay más conocimiento de los roles que ejecuta cada uno y se tiene visibilidad completa de la tarea que debe realizar cada uno.

A día de hoy, INFOPORT trabaja con Jira Service Management, Confluence y Jira Work Management (ahora conocido y unificado con Jira). Así nos lo contó Miguel Ángel en nuestro evento de 15 aniversario. Si quieres ver el vídeo al completo de la charla o tienes dudas sobre el proceso de implantación de una herramienta de Atlassian, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo a través del siguiente formulario.

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