Bueno, pues primero de todo comentar que igual te conocemos o igual aún no tenemos el placer, pero por aquí también pensamos que lo necesitas.

Una herramienta de gestión de incidencias o de ticketing te permitirá abordar temas como la gestión del conocimiento, comunicación, definición de proyectos, de colas de entrada de incidencias, flujos de trabajo, planificación, informes de dedicación, control de la efectividad, atención al cliente.

Jira, OTRS, Bugzilla, Mantis, etc. En definitiva: muchas opciones.
¿Parece que esto básicamente es elegir e instalar la herramienta, no?

Bueno, pues ve preparándote para tomar decisiones acerca de los grupos y los roles de tu organización. Aprovecha porque es el momento de intentar reducir cuellos de botella en tus procesos.

Ve preparándote para encontrar resistencia. Tendrás que juzgar cuándo las quejas sean fundadas y toque rectificar o cuándo estas oculten temor a que se haga un seguimiento del trabajo y del tiempo. Tendrás que ver cómo algunos te hacen la zancadilla, pero ahora o nunca... es el momento en el que puedes decidir tomar las riendas y empezar a recuperar la transparencia en tu organización.

Si has de migrar de un sistema anterior esto incluso puede llegar a ser más complicado. La mayor dificultad será no seguir la inercia y arrastrar errores tanto de configuración como de organización en el sistema nuevo, los hábitos son difíciles de cambiar. Si lo que vas a hacer es lo mismo, para eso mejor no migrar.

¡Ojo! porque aquello que resuelve un gestor de incidencias puede solapar con un CRM o un ERP. Tus usuarios tienen que tener claro dónde y cómo registrar la información.

Cuando empieces con la implantación...

Los analistas y jefes de proyecto querrán asuntos de larga duración que recojan todas las metástasis de sus tareas y los técnicos de sistemas querrán tickets de corta duración "aquí-te-pillo-aquí-te-mato" para gestionar el servicio.
¿Sirve la misma herramienta? Muchas veces sí.

Los programadores te dirán que no lo necesitan... eso es para resolver bugs posteriores durante el mantenimiento. Nada más lejos: colaboración, comunicación, enlace con el control de versiones, documentación de decisiones críticas, información compartida. Todo son ventajas durante el propio desarrollo.

Intenta minimizar el sufrimiento de los usuarios finales. Cuida el interfaz para que todo sea fácil e intuitivo. Evita la tentadora opción que te da tu autoridad moral para educarles con la herramienta y que trabajen como tú quieres. No se puede controlar todo al milímetro ya que tus usuarios no son autómatas.
En cualquier caso ten siempre en mente tu objetivo: quieres que la herramienta se use y que se use bien.
Así que sólo te queda una: Consigue aliados ofreciendo facilidades, no reglas.

Como implantador, ten por seguro que desde el sistema más abierto al más caro y completo ninguno va a hacer todo lo que quieras. Configurar no suele ser suficiente así que, aunque hay que intentar minimizarlo, implantar una gestión de incidencias siempre supone programar. O bien modificarás el comportamiento o bien prepararás integraciones con otros sistemas porque tendrás una gestión de usuarios, un inventario, un gestor de proyectos, repositorios de documentación, etc.

Ajusta y monitoriza bien los servidores porque si bien el sistema de gestión de incidencias no es el objetivo final de tu organización, una vez lo tengas la organización (los informes, la dedicación, la coordinación, etc.) dependerá de él.

Da por hecho que bichos no se instalan y ya está. Las primeras semanas de uso tendrás que rectificar y corregir situaciones que nadie te ha contado antes y tras unos meses igual toca replantear algunas decisiones.


Parece obvio pero ten en cuenta los tiempos de puesta en marcha. Más vale empezar a usar el sistema aunque no esté completamente listo que pasarte dos años preparándolo y llegar tarde o que luego no sirva. Ten en cuenta que todas estas implicaciones afectan al corazón propio de la organización así que algunos problemas aparentemente sencillos se van a eternizar. Tu éxito depende del plan de implantación más que de la herramienta o herramientas que elijas.

Y por último y antes de que asome cualquier atisbo de duda: ¡vale la pena!