Caso de éxito de Hispasat - Jira, el puente hacia el cliente

Jira, el puente hacia el cliente

Hispasat ofrece una amplia variedad de servicios y por ende, con muchas las áreas involucradas (negocio, recursos y organización, técnica y operaciones, asesoría jurídica, etc.) con el aliciente de un servicio de atención 24x7 en diversas zonas geográficas con husos horarios e idiomas distintos (español y portugués).

Además, Hispasat cuenta con dos centros de control (Arganda del Rey y en Rio de Janeiro bajo la denominación Hispamar) y oficinas de atención en España, Venezuela, México, Colombia y Argentina.

Ante esta situación, es indispensable controlar todos los flujos y ofrecer un servicio de atención de calidad. Y es aquí donde Hispasat conoció al equipo de excentia.

Claves del proyecto

Situación inicial

Falta de estandarización entre áreas, falta de métricas, problemas constantes de conexión entre ticketing y dificultad para medir KPIs.

El objetivo

Generar un entorno de alta disponibilidad, creación de un portal de atención al clientes y generar informes de métricas.

La solución

Implantación de Jira Service Desk Data Center de 250 agentes, junto a Crowd Data Center, Confluence y apps del Atlassian Marketplace.

Hispasat es el operador español de élites de comunicaciones líder en la distribución de contenidos en español y portugués. Constituida en 1989, Hispasat ofrece cobertura en América, Europa y el norte de África, siendo el octavo operador del mundo.

La flota de satélites de Hispasat permite distribuir más de 1.250 canales de televisión y radio a más de treinta millones de hogares, así como servicios de banda ancha en entornos fijos y móviles. Además, es un motor clave de la industria aeroespacial española.

Falta de estandarización y medición

Hispasat contaba con dos vías para gestionar la atención a sus clientes: un call center y un portal web de creación de tickets. Desde Arganda del Rey y desde Rio de Janeiro se gestionan los tickets de petición de servicios y atención al cliente.

A ello se suma el apoyo y la gestión del call center del resto de áreas del grupo. Tras el portal web, encontramos una compleja arquitectura de distintas herramientas. Desde Arganda se hacía uso de SIGO para las solicitudes relacionadas con la capacidad espacial, Ticket-On para las solicitudes de Banda Ancha y Microsoft Dynamics para CRM.

Tres herramientas distintas que debían integrarse y comunicarse entre ellas y, además, con el portal web. A eso sumamos que en el caso de Hispamar en Rio de Janeiro, se usaba otra cuarta herramienta (Trouble Ticket) para gestionar las incidencias relacionadas con la capacidad espacial y bando de ancha.

Jira Software para equipos de desarrollo

Jira Software flujos de trabajo ágiles y avanzados

Recuperar y fomentar la comunicación entre departamentos

Con Jira Service Desk, definimos el catálogo de servicios y sus correspondientes proyectos (atención al cliente, capacidad espacial, banda larga, banda ancha, servicios generales y segmento terreno), creamos el portal del servicio con los campos requeridos, configuramos las apps externas y formamos a los equipos tanto de Brasil como de España en el correcto uso de la herramienta.

Con Crowd conseguimos acceso ininterrumpido a Jira Service Desk, incluso en caso de fallos de hardware. excentia Admin Tools permitió implantar post-funciones necesarias para el flujo de trabajo complejo que nos presentó Hispasat. The Scheduler ahorra mucho tiempo de creación de tareas repetitivas que puede dedicarse en su lugar a la atención al cliente final y, finalmente, Power Data Base permite la visualización y la extracción de datos para el negocio tan demandadas por el área de calidad.

Mejorar la calidad del servicio de atención al cliente

En el de celebración del décimo aniversario de excentia, tuvimos el placer de contar con Óscar Pérez Navarro, responsable del departamento de calidad que ha liderado esta implantación.

En su presentación, Óscar destacó las mejoras alcanzadas tras la implantación de Jira Service Desk y toda la suite de productos Atlassian que gira a su alrededor:

Jira Software Cloud soluciónes personalizada

Uniformidad y estandarización: Ahora todos los equipos trabajan con la misma herramienta, los mismos procesos y recursos. Esto permite mejorar de manera conjunta, facilita la colaboración y mejora la productividad de todas las áreas.
Se mantiene la flexibilidad y la facilidad con la que los clientes contactaban con Hispasat. Tanto a través del call center, como del portal e incluso por correo electrónico (automatizando la creación de tickets).
Se ha posibilitado contar con KPIs claves: tiempos de respuesta, tiempos de resolución y satisfacción.
Aumento general en la calidad del servicio: No solo se ha aumentado la calidad sino que ha sido posible parametrizar y medir esa mejora. Se han reducido los tiempos de respuesta y resolución, se pueden extraer datos para Business Intelligence (top 5 clientes causantes, etc) y tomar medidas al respecto y se ha mejorado la satisfacción del cliente final.